As principais diferenças entre retenção e fidelização de clientes: Fidelização engloba um programa de estratégias

MAPA – GCOM – TÉCNICAS DE NEGOCIAÇÃO E VENDAS – 51_2025

“Os desafios de quem empreende são muitos e não podem ser resumidos à ideia de prestar um serviço com excelência. Afinal, isso é o básico! Certo? Por outro lado, temos que admitir que não é fácil vencer um desafio bem específico – e que pode atrapalhar o desenvolvimento do negócio: a capacidade de fidelizar clientes. É aí que entra o tão famoso pós-venda. Mais do que prática estratégica, pós-venda é exatamente a ferramenta que quem empreende precisa para conseguir alcançar a fidelização ao agregar mais valor ao serviço. Assim, quando você consegue fazer um bom pós-venda, não apenas ganha em retenção de clientes, mas também no impulsionamento do negócio. E aqui vai desde o já conhecido boca a boca até a formação do senso de comunidade e de laços para relacionamentos duradouros. Ter clientes de longa data, que se tornam fãs do salão, compensa todo esforço e investimento. Precisamos só nos atentar para o óbvio: não é apenas sobre fazer uma escova incrível. É também sobre a atenção e o cuidado que você demonstra depois disso, quando a pessoa já está curtindo o resultado do serviço bem prestado. Contudo, nem sempre sabemos quais são os caminhos possíveis para criar um pós-venda que de fato contribua na fidelização da clientela. Normal. Cada empreendedor vai desenvolver essa habilidade de acordo com suas possibilidades. O que não pode é deixar de fazer o pós-venda por não saber como ele funciona”. 

“As principais diferenças entre retenção e fidelização de clientes: Fidelização engloba um programa de estratégias; retenção é um ponto de partida e, ao mesmo tempo, um resultado a ser obtido; Fidelização envolve longo prazo; retenção pode envolver um momento; Fidelização trata-se da valorização do cliente, prolongando o relacionamento com ele e incrementando as possibilidades de retorno financeiro; retenção implica em ações para evitar a saída do cliente (começa no primeiro contato com o cliente e permanece, destacando-se sempre em momentos específicos, durante todo o relacionamento). Como anda seu relacionamento com os consumidores da sua empresa? O que tem feito para ter sucesso na retenção e fidelização de clientes?”.

A importância de um pós-venda eficaz é sentida na manutenção de uma base de clientes sólida capaz de acompanhar a organização ao longo do tempo e apoiando-a, inclusive, na atração de novos clientes. Naturalmente, as ações empregadas vão depender da natureza do negócio e também dos clientes. Há diferenças nítidas quando a empresa é voltada ao B2B (quando o público-alvo é formado por outras organizações) em relação ao B2C (quando o público-alvo é formado por consumidores finais). Além disso, as necessidades de pós-venda podem variar conforme o setor de atuação. Por exemplo, um restaurante, uma escola de idiomas, uma corretora de seguros, um supermercado, uma fábrica de móveis planejados, um posto de combustíveis e uma clínica médica apresentam demandas distintas e específicas no que se refere ao pós-venda. 

Agora é com você! 

Com base no exposto, bem como nas páginas 125 a 129 do livro da disciplina, lembrando que o pós-venda se inicia muito antes da concretização da venda, sua missão nesta atividade será criar uma organização e descrever detalhadamente as técnicas de pós-venda empregadas para fidelizar seus clientes. Para isso, siga os seguintes passos: 

1. a) Crie uma organização fictícia, podendo ser B2B ou B2C, e descreva-a, detalhando seus produtos ou serviços. 
2. b) Descreva o perfil do seu público-alvo. 
3. c) Apresente, de forma detalhada, pelo menos três técnicas de pós-venda que você adotaria e explique como as implementaria para fidelizar seus clientes. Justifique suas escolhas.